วันพุธที่ 23 มีนาคม 2554 กลุ่ม CoP บริการ ซึ่งประธานกลุ่ม คือ คุณไพลิน ทิพย์สุมาลัยเลขากลุ่ม คือ คุณวิไลวรณ์ ดีตัน และสมาชิกกลุ่มอีก 26 คน ได้ทำการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ เรื่อง
เทคนิคการรับมือผู้ใช้บริการ
 |
| คุณไพลิน คุณวิไลวรณ์ |
เนื่องจากผู้ใช้บริการที่เข้ามาห้องสมุดมีหลายกลุ่ม หลายประเภท มีทั้งปฏิบัติตามกฎอย่างเรียบร้อย และบางท่านได้ละเมิดกฎระเบียบของห้องสมุด ดังนั้นทางกลุ่มจึงสรุปปัญหาที่ผู้ใช้บริการไม่ค่อยให้ความร่วมมือปฏิบัติตามกฎ หรือเห็นว่าไม่สมควรกระทำในห้องสมุดดังนี้
- การแต่งกาย ได้แก่ ใส่กางเกงขาสั้น / กระโปรงสั้นจนเกินควร และใส่เสื้อแขนกุด หรือบางเกินไป
- การนำอาหารและเครื่องดื่มที่มีน้ำแข็งเข้ามาทานให้ห้องสมุด
- นำเครื่องสแกนมาสแกนหนังสือของห้องสมุด
- วางเท้าพาดบนเก้าอี้ / โต๊ะ
- นำเบาะโซฟาลงมาวางนั่งที่พื้น
- พูดคุยกันเสียงดังรบกวนผู้ใช้บริการท่านอื่น
- แสดงอาการไม่พอใจ หรือพูดเสียงดัง เมื่อไม่ได้ตามที่ต้องการ
ทางกลุ่มจึงได้มีการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ และได้เสนอแนะวิธีการแก้ปัญหาต่าง ๆ ดังนี้
- เดินไปบอกผู้ใช้โดยตรงโดยใช้คำพูดที่สุภาพ และหน้าตายิ้มแย้ม
- จดชื่อผู้ใช้บริการท่านนั้น
- ติดป้ายกฎระเบียบการใช้ห้องสมุดไว้ตามสถานที่ต่าง ๆ เช่น ลิฟต์ ทางขึ้นตึก เป็นต้น
- แจกระเบียบการใช้ห้องสมุดแก่ผู้เข้าใช้บริการห้องสมุด
- มีผ้านุ่งหรือผ้าคลุมให้บริการสำหรับผู้ที่แต่งกายไม่เหมาะสม (เช่นเดียวกับวัดพระแก้ว) พร้อมทั้งลงชื่อผู้ใช้บริการด้วย
- เดินสำรวจความเรียบร้อยภายในห้องสมุด
- เมื่อผู้ใช้ไม่ได้ตามความต้องการ เช่น เสนอซื้อหนังสือ ขอใช้ห้องประชุม ฯลฯ เจ้าหน้าที่ควรจะมีการแจ้งถึงเหตุผลว่าเหตุใดจึงไม่สามารถทำได้ หรือติดต่อประสานงานขอยืมจากหน่วยงานอื่นให้ เป็นต้น
 |
| บรรยากาศการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ |
อย่างไรก็ตาม สำหรับห้องสมุดแล้วจะต้องให้ความสำคัญกับผู้ใช้บริการมาเป็นอันดับแรก ดังนั้นหากเกิดปัญหาขึ้น จะต้องแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าอย่างมีสติ ควบคุมอารมณ์ตนเองให้ดี นอกจากคำพูดและน้ำเสียงแล้ว ยังรวมไปถึงการแสดงออกท่าสีหน้า กิริยาท่าทาง ที่จะต้องทำให้ผู้ใช้บริการรู้สึกดีขึ้น และสามารถแก้ปัญหาให้ผู้ใช้เกิดความพึงพอใจได้ ดังนั้นทางกลุ่ม CoP บริการ จึงเห็นควรว่ากิจกรรมครั้งต่อไป น่าจะแลกเปลี่ยนเกี่ยวกับด้านผู้ให้บริการบ้าง และจะมี Trip เล็ก ๆ น้อย ๆ อะไรในการทำงาน ติดตามได้คราวหน้านะ...
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น
หมายเหตุ: มีเพียงสมาชิกของบล็อกนี้เท่านั้นที่สามารถแสดงความคิดเห็น